Op zoek naar de stem van de klant?

Alweer de derde blog in de reeks 'De stem van de klant'. Een reeks waarin Henry Mulder de stem van de klant laat horen over zorginnovaties met voorbeelden uit de praktijk. Wat vinden zij van zorginnovaties? En wat kan je hiervan leren als innovator in de zorg? Op deze vragen krijg je antwoorden en tips met de blogs van Henry Mulder.

Zeggen dat de stem van de klant belangrijk is één kant van het verhaal. Er ook daadwerkelijk invulling aan geven is een ander verhaal en best heel lastig.

Hoe goed de stem van de klant begrepen is bepaald hoe snel de fasen van de Rogers adoptiecurve worden doorlopen.  Een bekend fenomeen is Moore’s Chasm. Nadat de eerste groep enthousiastelingen het product of dienst omarmt stokt de groei, het breekt niet door bij de meerderheid.

Een van de redenen kan zijn dat er in de ontwikkelfase van het product geen representatieve doorsnede van de totale doelgroep is meegenomen.

Hoe kun je hier toch rekening mee houden in de ontwikkeling van je zorginnovatie?

In mijn eigen zoektocht heb ik Eric von Hippel, Gerrit Muller en recent mijn eigen collega Thomas Weltevrede ontdekt die elk gekeken hebben naar het gedrag van verschillende typen eindgebruikers die ik in relatie breng met de verschillende fases in Rogers adoptiecurve.

Eric von Hippel heeft het met zijn democratisch innoveren over ‘sticky information’ als het gaat om gebruikerswensen. Hij heeft onderzoek gedaan naar onder andere het fenomeen van ‘lead users’, eindgebruikers die zelf gaan knutselen om een product te maken die bij hun past. De gebruikers als ontwikkelaar. Mooie pro-actieve vorm van co-creatie. Maar, slechts een klein percentage acteert op deze wijze.

Gerrit Muller heeft het CAFCR model ontworpen. Hij maakt onderscheid tussen de formele stappen van specificeren en het CAFRiaanse proces (de associatie met Kafkaiaans is intentioneel) om informatie van de cliënt of andere eindgebruikers te achterhalen en te vertalen naar de specificaties van het te maken product of dienst. Zelf redeneren, verhalen aan elkaar vertellen en toetsen aan de kaders zijn activiteiten waarvoor de nodige tijd moet worden ingepast.

Deze aanpak past mijns inziens bij de geïnteresseerden die actief betrokken kunnen worden als ze worden aangespoord.

In de thesis “Patients’ greatest wealth... is eHealth? Patient involvement within eHealth innovation” van Thomas Weltevrede kom je ook de andere kant van het eindgebruikers spectrum tegen; de stille gebruikers die als je geluk hebt via via laten weten wat ze van het product vinden.

Wat een patiënt of cliënt vindt komt op verschillende manieren tot uiting naargelang hun eigen situatie. Passief door het product niet te gebruiken, actief door kritiek te geven, actief door (achteraf) wensen kenbaar te maken. Klinkt negatief, maar geeft zeer waardevolle informatie voor productverbetering.

Beter luisteren naar de ‘stille’ klant is de kunst, maar maakt de kans groter dat Rogers adoptiecurve sneller in tijd van links naar rechts kan worden doorlopen.

In hedendaagse termen van Agile en Minimum Viable Product (MVP) zou je het volgende kunnen doen. Begin met lead users om samen de eerste MVP te maken en vervolgens in de roadmap de minder actieve tot passieve eindgebruikers erbij betrekken om het product steeds geschikter te maken voor een steeds breder deel van de doelgroep.

Zeker nu, in de paradigma shift om zorg zoveel mogelijk slimme zorg thuis of dichtbij te leveren, is het voor velen nog moeilijk voor te stellen hoe zorgprocessen er in de praktijk uit gaan zien. Uitproberen in de praktijk hoort er dus bij om voldoende feedback van gebruikers te krijgen. “User in the loop!” van iteratie naar iteratie.

Over Henry Mulder

Henry Mulder is initiatiefnemer van AptaVivar. AptaVivar is een initiatief om e-Health in al zijn vormen geschikt toe te kunnen passen. Niet gedreven vanuit de "mogelijkheden", die er zeker zijn, maar vanuit het te behalen doel zoals de cliënt of patiënt deze ervaart op het gebied van:

• Langer gezond en veilig thuis blijven wonen,
• Sneller herstellen van een aandoening of
• Zelfredzamer in de samenleving staan ondanks ziekte of beperking.