Stem van de klant introductie.jpg

Introductie: De stem van de klant!

Graag introduceren we de reeks ‘De stem van de klant’. Een reeks waarin Henry Mulder de stem van de klant laat horen over zorginnovaties met voorbeelden uit de praktijk. Wat vinden zij van zorginnovaties? En wat kan je hiervan leren als innovator in de zorg? Op deze vragen krijg je antwoorden en tips met de blogs van Henry.

Henry Mulder is initiatiefnemer van AptaVivar. AptaVivar is een initiatief om e-Health in al zijn vormen geschikt toe te kunnen passen. Niet gedreven vanuit de "mogelijkheden", die er zeker zijn, maar vanuit het te behalen doel zoals de cliënt of patiënt deze ervaart op het gebied van:

  • Langer gezond en veilig thuis blijven wonen,
  • Sneller herstellen van een aandoening of
  • Zelfredzamer in de samenleving staan ondanks ziekte of beperking.

Briljante mislukkingen

De e-Healthweek 2019 was een groot succes. Een teken dat zorginnovatie leeft. Deze site geeft een prachtig overzicht wat er al aan aanbod is. Ervaringen met dit aanbod nemen toe. De stimuleringsregelingen vanuit het ministerie van VWS gaan de komende jaren dat nog eens versnellen.

Maar tussen de ervaringen zitten ook mislukkingen en er gaan er zeker meer komen. Is dat erg? Er is zelfs een instituut die van die vraag hun werk maakt; het Instituut voor Briljante Mislukkingen. Zeer de moeite waard om kennis van te nemen wat er allemaal mis kan gaan.

Een mislukking is in hun ogen namelijk helemaal niet erg. Het wordt zelfs briljant als je ervan leert en doorgaat!

Een mooi voorbeeld is mijn eigen ervaring van de mevrouw die een goed functionerende GPS-tracker niet bij haar jurk vond passen. Dit voorbeeld is zelfs mooi genoeg gevonden om opgenomen te worden als voorbeeld bij het instituut voor briljante mislukkingen:

Een van de conclusies uit deze leercasus is:“Het bestaande aanbod van zorgtechnologie voldoet vaak niet helemaal aan de behoeften die we in de praktijk tegenkomen. Alhoewel er doorgaans goed over de basisfunctie is nagedacht wordt de context, in dit geval het passen bij de kleding, onvoldoende meegenomen. Leveranciers moeten samen met de eindgebruikers kunnen leren wat de werkelijke gebruikersbehoeften zijn en dat verwerken in hun aanbod.”

Ofwel het is cruciaal te achterhalen waarom producten niet breed worden ingezet. Dit vormt een grote bron van leren om producten te verbeteren.

Het belang van betrekken van eindgebruikers

Design Thinking, Co-creatie en andere ontwerpmethoden benoemen allemaal het belang van het betrekken van de eindgebruikers om een goed product of dienst te maken. Echter dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Natuurlijk betrek je vast een aantal eindgebruikers. Maar in hoeverre zijn deze representatief? Vaak zijn het de pioniers of actief geïnteresseerden die meedoen. De kans dat het product of dienst dan niet goed aanslaat bij de meerderheid van de gebruikers is groot. In mijn alledaagse praktijk van uitproberen kom ik dat vaak tegen. Het is dan een kwestie van blijven zoeken en uitproberen totdat je iets vindt wat geschikt is voor die ene gebruiker.

Bij het uitproberen geven klanten duidelijk aan wat er ontbreekt aan een product. Dit is waardevolle informatie voor leveranciers om hun producten mee te verbeteren. Daarom geeft deze reeks van artikelen een platform aan de stem van de klant als praktijkfeedback voor alle zorginnovaties op deze site.

De stem van de klant

We beginnen aansluitend op het voorbeeld van de niet modieuze gps met de stem(men) van de klant voor GPS-systemen die ik in de afgelopen jaren ben tegengekomen:

  • “Modieus of onzichtbaar”
  • “Gemakkelijk te laden”
  • “Lange batterijduur, liefst een maand of meer. Anders vergeet je het op te laden”
  • “Redelijke prijs, hoogstens een paar tientjes per maand”
  • “Gemakkelijk in kleding of schoen te verwerken”
  • “Te combineren met de Heupairbag”
  • “Gemakkelijk in te passen in personenalarmeringssysteem”

In de zoektocht naar geschikte oplossingen kom je soms interessante dingen tegen. In de USA heb ik zelf de Ping GPS gevonden die al in de buurt komt van de gewenste oplossing. Echter komt dit van een klein bedrijfje die niet bezig met de export naar Europa.

Mijn wens is dat gps-leveranciers de schoen (bijna letterlijk) oppakken en met aangepaste producten komen die breder inzetbaar zijn.

Henry Mulder.jpg