Agenda Zorginnovatie.nl - sociale robots in de zorgpraktijk

De nieuwe VOC mentaliteit

In de reeks 'De stem van de klant' legt Henry Mulder uit hoe patiënten naar zorginnovaties kijken. En wat  je hiervan leren als innovator in de zorg!

    Onlangs was er weer de beurs Zorg&ICT in Utrecht. Vele van de innovaties op deze site waren te zien zijn op een van de vele stands. Wellicht ben je zelf standhouder. Traditiegetrouw worden de producten en diensten gepresenteerd aan de bezoekers. Die komen immers om te kijken wat er zoal wordt aangeboden en wat de nieuwtjes zijn.

    ‘Aanbodgericht’

    Als ICT of Ehealth aanbieders laat je de nieuwste ontwikkelingen zien. Ook de zorgaanbieders die een stand hebben laten zien hoe innovatief ze zijn met het inzetten van ICT en Ehealth. De klant, cliënt of patiënt wordt genoemd maar vaak in algemeen zin.  Heel soms staat er een cliënt op de stand.

    Hoe mooi zou het zijn om vooral in te zetten naar de Stem van de klant; ook de naam van deze blog. De Stem van de Klant is geen verzinsel van mij maar is onderdeel van het kwaliteitsdenken, met name de Quality Functional Deployment QFD methode.

    Het onderdeel waar elke product- of dienstontwikkeling middels QFD mee begint is de Voice of the Customer (VoC). De VoC is de input voor de House of Quality (HoQ) die helpt de vertaalslag te maken naar de eigenschappen van de te ontwikkelen of verbeteren product of dienst. Toyota is het bekendste bedrijf die dit gedachtengoed succesvol inzet, maar ook de Amerikaanse zorgaanbieder Kaiser Permanente past het toe.

    Klantgericht werken begint met de VoC mentaliteit’. Niet waar voormalig premier Balkenende ooit eens tot opriep met het Verenigde Oost-Indië Compagnie als voorbeeld; het grootste bedrijf ter wereld ooit door onder de handelsvlag varend rooftochten uit te voeren, maar iets bescheidener en met de menselijke maat, luisteren naar de Stem van de Klant.

    Moderne varianten zijn Empathy map van Design Thinking, Customer journey, en (o gruwel) personas. Het gaat erom om de klantwensen zeer nauwgezet in kaart te brengen, te begrijpen en om te zetten naar producteigenschappen. De exacte methode of vorm maakt dan niet zoveel uit, als je maar heel veel tijd besteed aan het begrijpen van de klant.

    'Jarenlang had ik mijn ouders om mij mijn denken en doen te richten. Hun welbevinden en vooral wat ze er zelf van vonden was mijn startpunt en bepaalde mijn houding naar de zorg. Dit betekende weerstand bieden aan de systeemwereld, incl. de verplichte halfjaarlijkse zorgleefplanbespreking.  Nee ik had elke dag een welbevindendialoog vanuit de leefwereld van mijn ouders.'

    Innovatie zonder kwaliteitsdenken en dus de stem van de klant gaat niet. Het gaat om kwaliteitswerking als drijvende kracht voor innovatie door oplossingsgericht te werken voor elk individu.

    Daarom voor de leveranciers: ga op jullie stands nou niet eens vooral vertellen hoe goed je product is, maar vraag vooral de klant uit over wat ze nodig hebben. Laat je verassen en deel het op deze site!

    Omdraaien

    Eigenlijk zou ik nog een stap verder willen gaan. In 2020 stel ik voor om op de beurs Zorg&ICT stands te hebben met echte cliënten, patiënten, hun zorgverleners, verwanten en andere mantelzorgers. Alle leveranciers gaan de beurs nu eens zelf bezoeken om de stem van de klant op te halen.  Allicht blijft dit betaald door leveranciers. Hoge entree kosten voor leveranciers, gratis stands voor de klant.

    Nieuwe innovatie trend leveranciers die elkaar opzoeken, standaard interoperabiliteit tussen producten: gaat enorm helpen om de enorme kosten in het bouwen van de gevreesde ‘koppelingen’ in te tomen.

    Over Henry Mulder

    Henry Mulder is initiatiefnemer van AptaVivar. AptaVivar is een initiatief om e-Health in al zijn vormen geschikt toe te kunnen passen. Niet gedreven vanuit de "mogelijkheden", die er zeker zijn, maar vanuit het te behalen doel zoals de cliënt of patiënt deze ervaart op het gebied van:

    • Langer gezond en veilig thuis blijven wonen,

    • Sneller herstellen van een aandoening of

    • Zelfredzamer in de samenleving staan ondanks ziekte of beperking.